Akteure neu ausrichten

Es gibt viele Aspekte zu beachten, wenn eine E-Government-Architektur funktionieren soll. Einer der wichtigsten: Alle Teile der Verwaltung müssen einbezogen werden. Das gilt nicht nur für die Entscheider, sondern auch für die Mitarbeiter in den Ämtern. Dafür müssen die einzelnen Behörden und ihre Mitarbeiter umfassend auf die digitale Transformation vorbereitet werden. Der frühere Bundesinnenminister Thomas de Maizière drückte das einst so aus:

„Es wird nicht gelingen, wenn ein paar IT-Nerds dem Rest der Verwaltung Digitalisierung beibringen wollen. Man braucht die Spezialisten. Aber die gesamte Verwaltung muss sich auf digitale Prozesse einstellen. […] Ohne eine gute Qualifizierung wird es keine Digitalisierung geben – das gilt in der Wirtschaft und das gilt auch für die Verwaltung und alle ihre Beschäftigten.“

Entscheidend wird sein, die Belegschaften der Behörden davon zu überzeugen, die Digitalisierung als Chance für eine echte Transformation zu begreifen. Dafür muss hinterfragt werden, was die Verwaltungsmitarbeiter durch den Aufbau von E-Government-Strukturen grundlegend besser machen können als zuvor: Welche Prozesse können auf welche Weise beschleunigt werden? Schließlich geht es nicht darum, die analogen Prozesse einfach nur digital abzubilden. Vielmehr müssen die Möglichkeiten der Digitalisierung genutzt werden, um Prozesse besser, einfacher und schneller zu machen.

Mitarbeiter weiterentwickeln

Um die Mitarbeiter ins Boot zu holen, ist ein frühes und von allen Beteiligten ernst genommenes Veränderungsmanagement nötig. Denn die Beschäftigungsmodalitäten werden sich durch die digitale Transformation grundlegend ändern. Künftig braucht das Arbeitsumfeld Raum für Kreativität. Zudem muss die Belegschaft hinsichtlich der digitalen Technologien geschult und stetig weitergebildet werden. Um die Mitarbeiter dafür zu begeistern, sollten die Vorteile der Digitalisierung verdeutlicht werden: Richtig implementiert, bedeutet Digitalisierung, dass iterative Verwaltungsprozesse effizienter gestaltet und verschlankt werden. Dies setzt Ressourcen frei, die bei der Betreuung oder Beratung von Bürgern besser eingesetzt sind.

Auch müssen die Sorgen der Belegschaft – etwa vor einem Arbeitsplatzabbau durch die Digitalisierung – ernst genommen werden. Dieser Sorge kann nur mit Aufklärung, Fakten und aufbauenden, zukunftsweisenden Maßnahmen begegnet werden. Daher sollten die Mitarbeiter gestaltend in die Transformationsphase eingebunden werden. Zwar werden nicht alle Rollen gleich bleiben, die meisten werden sich jedoch gemeinsam mit den Angestellten transformieren und erneuern. Das gelingt etwa durch folgende Maßnahmen:

Umschulungen: Verwaltungsangestellte werden im Umgang mit dem Bürgerportal geschult. Sie können anschließend als Multiplikatoren fungieren und auf öffentlichen Veranstaltungen Bürgern die Nutzung des Portals erklären. Auf diesem Wege können sie sich auf Gruppen konzentrieren, die bei der Nutzung des Bürgerportals Unterstützung benötigen.

Service: Geschulte Verwaltungsangestellte können über Online-Seminare („Webinare“) Bürger bei der Nutzung des Bürgerportals unterstützen.

Neue Rolle im Amt: Die digitale Transformation bietet Mitarbeitern die Chance, sich vom Sachbearbeiter zum Berater der Bürger zu entwickeln. Durch die Digitalisierung steht ihnen mehr Zeit zur Verfügung, um die Nutzer des Bürgerportals mit Rat zu unterstützen.

Vertrauen und Know-how bei Bürgern aufbauen

Nicht nur die Mitarbeiter von Behörden müssen ins Boot geholt werden. Soll E-Government gelingen, sind auch die Nutzer, also die Bürger, von Beginn an miteinzubinden. Laut einem Gutachten der Expertenkommission Forschung und Innovation aus dem Jahr 2017 ist die deutsche Bevölkerung im Umgang mit digitalen Technologien und Daten weniger erfahren als die Menschen in anderen Ländern. Die Bürger sollten also in erster Linie befähigt werden, die Dienste sicher zu nutzen. Denn fehlende Sicherheit im Umgang mit digitalen Technologien kann schlicht dazu führen, dass Bürger im Zweifelsfall E-Government-Angebote ignorieren. Es bedarf einer entsprechenden Fortbildung und Befähigung, beispielsweise durch attraktive und niedrigschwellige Kursangebote. Auch eine besonders ausführliche und leicht verständliche Erklärung zur Nutzung auf den Websites der Dienste ist sinnvoll. Parallel zu diesen Maßnahmen ist eine verbesserte digitale Bildung der Bevölkerung in Deutschland notwendig. Vor diesem Hintergrund brauchen wir Förderung entsprechender Kompetenzen im Umgang mit Daten und digitalen Technologien.

Hilfestellungen bieten

Auch sollte vorab geklärt werden, ob durch den Ausbau einer modernen öffentlichen Verwaltung bestimmte Bevölkerungsgruppen oder -schichten zurückgelassen werden. Das könnten etwa Menschen sein, die nicht die finanziellen Mittel aufbringen können, um am E-Government teilzunehmen, weil sie sich entweder keinen Computer oder keinen Internetzugang leisten können. Gleiches gilt für Personen, die in Regionen leben, wo die Infrastruktur nicht genügend ausgebaut ist. Auch ältere Menschen oder solche mit bestimmten Behinderungen könnten sich nicht in der Lage sehen, mit dem Fortschritt im digitalen Staat mitzuhalten. All diese Gruppen dürfen nicht zurückgelassen werden.

Hier muss der Staat rechtzeitig gegensteuern und stets einen alternativen Zugang zu Verwaltungsdienstleistungen offen halten.

Wie das funktionieren könnte, zeigt Dänemark. Dort ist die digitale Abwicklung von Verwaltungsdienstleistungen zwar im Normalfall inzwischen verpflichtend. Es gibt allerdings Ausnahmen: So sind die Behörden gesetzlich verpflichtet, den „digital Abgehängten“ in den kommunalen Gemeindezentren Hilfe zu leisten, beispielsweise mittels bereitgestellter Terminals in den Ämtern. Sie können von Bürgern genutzt werden, um Verwaltungsangelegenheiten kostenfrei digital zu erledigen. Ist ein Bürger überhaupt nicht in der Lage, das E-Government Angebot zu nutzen, so bleibt der dänische Staat weiterhin verpflichtet, Alternativen zur Verfügung zu stellen.

Bundesdruckerei-Studie zum kostenlosen Download

In der Bundesdruckerei-Studie „Zukunft E-Government“ machen Experten konkrete Vorschläge, wie eine moderne E-Government-Architektur aussehen sollte und welches die Erfolgsfaktoren für eine vertrauenswürdige und zukunftsorientierte Realisierung sind. Sie können die Studie hier kostenlos herunterladen.

*Quelle: Bertelsmann Stiftung, Digitale Transformation der Verwaltung – Empfehlungen für eine gesamtstaatliche Strategie